서비스를 만들기 전에 페르소나 다섯 명을 구상했다

간단한 소개 부탁드려요!

안녕하세요. 뉴턴의 프로덕트 디자이너, 이영현입니다. 기획과 디자인을 담당하고 있어요.

 

얼마 전 뉴턴이 출시됐죠. 뉴턴은 어떤 서비스인가요?

뉴턴은 투자자가 좋은 투자기준을 찾아가는 여정을 함께 하겠다는 이념으로 시작한 서비스예요. 투자 기준 모델을 탑재한 AI 분석 메이트를 활용해, 투자 대상을 누구나 쉽게 분석할 수 있도록 하는 것이 목표죠. 뉴턴은 이곳에서 만나보실 수 있어요.

 

뉴턴을 사용할 만한 페르소나를 보고 놀랐어요. 실제 인물처럼 생생했거든요. 어떻게 만드셨나요?

뉴턴을 쓸 만한 다섯 명의 페르소나

 

실제 인물처럼 생생하게 느끼셨다니 뿌듯하네요! 우선 인터뷰 질문 세팅부터 페르소나 완성본을 퇴고할 때까지 UX의 교과서로 불리는 도서 <About Face>를 적극적으로 활용했어요. 20명의 인터뷰를 정리했고, 지표 별로 정리해 그룹화했어요. 페르소나의 생명력을 불어넣을 사진을 선정했고요.

 

인물 이야기가 나와서 말인데, 사진 찾기 어려우셨을 것 같아요.

페르소나가 실제 있는 인물이라고 생각할 만큼의 몰입을 이끌어내기 위해서는 인물 사진이 중요하다고 해요. 뉴턴 팀도 페르소나를 보며 ‘이 사람이 실재하는 사람이고, 우리는 이러한 유저를 위해 이런 서비스를 만든다’고 합의할 수 있어야 하니까요. <About Face>을 읽어보니 페르소나로 쓸 사진에 유명인의 얼굴은 권하지 않는다고 하더라고요. 유명인의 뚜렷한 이미지가 페르소나의 전체적인 컨셉을 해쳐 몰입을 방해한다고 해요. 하지만 그렇다고 일반인의 얼굴을 찾기는 어려워요. 유료 이미지 사이트를 아무리 찾아도요.

 

어떻게 적합한 얼굴을 찾으셨나요?

뉴턴의 페르소나와 상황이 딱 들어 맞는 드라마 인물의 사진을 찾았어요. 그래도 없으면 비슷한 나이대의 연예인 사진을 가져왔어요. 예를 들면, 페르소나로 등장하는 ‘정우’는 20대 중반의 남성이면서 졸업을 앞둔 대학생이에요. 이런 설정을 생각했을 때 바로 ‘간 떨어지는 동거’의 ‘도재진’ 캐릭터가 떠오르더라고요. 나머지 페르소나도 대부분 그런 연상법으로 인물 사진을 가져왔고요.

 

페르소나 설정을 위해 20명을 인터뷰 했다고 들었어요. 기억에 남는 인터뷰가 있나요?

스무 명을 위해 팀 리더인 영준님과 없는 지인까지 모두 끌어모았던 기억이 있네요. 다행히 영준님 주변에 주식 투자를 하는 중인 지인 분들이 많았어요. 기억에 남는 인터뷰는 예상보다 ‘남의 의견에 의존하는 사람이 많다’라는 정보였어요. 자산 관리나 예적금 자체도 타인의 의견에 의존하는 사례가 많았죠. 대기업이나 공기업에서 경영, 금융 관련 직무를 맡고 계시거나 CFO를 맡으신 분도 인터뷰했지만 투자 기준을 지키기 어려워 하시는 것 같았어요. 인터뷰이 중 투자 기준을 갖고 있지 않은 경우도 많았죠. 몇몇 분들은 “언제까지 감에 의존할 수 있을 지 모르겠다”고 하셨어요. 자신의 감을 잘 믿는다는 분들도 언젠가는 재무제표를 분석하고 싶다고 하셨고요. 분석이 어려워 못하고 있다는 분들도 기억에 남아요.

 

흥미롭네요. 인터뷰를 하며 어떤 생각이 들었나요?

어떻게 하면 도움을 줄 수 있을까. 그 생각을 많이 했어요.

인터뷰이들에게 인생 목표, 경제적 목표를 꼭 물어봤어요. 그 목표가 우리 프로덕트를 사용하게 되는 이유가 될 수 있기 때문인데요. 노후 대비, 사회적 기업이나 재단 설립, 가족들과 행복하게 살기 등 다양했어요. 다들 공통적으로 언급했던 건 ‘경제적 자유를 이루고 싶다’는 거였어요. 이 목표를 이루려면 어떻게 해야 할까. 이 생각을 많이 했죠.

큰 맥락에서 보면, 입문자나 숙련자나 ‘불안함’과 ‘귀찮음’은 꼭 느끼고 있었던 것 같아요. 공통적으로 느끼는 지점이 있다면, 초보 투자자들에게 초점을 맞춰야겠다고 생각했죠. 영준님이 베테랑 투자자들도 초보투자자들 만큼이나 쉽고 편리한 툴을 사용하는 걸 좋아한다고 하시더라고요. 이 말을 듣고 더 확신이 생겼어요.

 

페르소나 중에서도 행동 패턴이 눈에 띄었어요.

뉴턴의 페르소나 행동패턴

 

인터뷰하며 들은 답변을 바탕으로 점수를 매겼어요. 저 혼자서는 편견이 생길 것이 분명하니, 영준님과 각각 점수를 매긴 후 평균을 내봤어요. 두 사람 간의 점수 격차가 너무 벌어질 때는 서로 이야기하며 그 차이를 좁혔고요.

그 점수를 사진처럼 그래프로 정도에 따라 일렬로 배치했어요. 인터뷰이마다 선을 그어서 경향성을 봤죠. 이 사람은 어떤 경향성을 보이는지, 어떤 생각을 하는지 살폈어요.

 

그룹으로 묶은 페르소나

 

그 후에는 피그마에서 일일이 그래프를 하나씩 열고 닫으며 비슷한 경향성을 파악해서 그룹으로 묶었어요. 그룹에서 가지고 있는 경향성이 결국 최종적으로 정해진 페르소나의 행동 특성이라고 할 수 있어요. 각 그룹마다 달라진 행동 특성을 골라내고 공통적으로 나타내는 지표를 기준으로 봤어요.

 

그렇게 다섯 명의 페르소나가 탄생했죠. 페르소나 중에서 가장 뉴턴을 많이 쓸 것 같은 사람은요?

유현이와 정우요!

 

페르소나 정유현

 

페르소나 한정우

 

자기소개를 읽으며 영현님이 시나리오 전공을 했다고 말해도 믿겠다고 생각했어요.

팩트와 픽션을 합친, 일종의 팩션을 쓴다고 생각하니 쉬웠어요. 유현이가 저의 페르소나를 본딴 인물인 것처럼요. 페르소나도 가상의 인물을 만드는 일이기 때문에, 실제로 이 사람이 어딘가에서 실존할 것 같도록 몰입도를 높이는 게 중요해요. 그러려면 허구임에도 팩트에 기반해 쓰는 게 좋다고 생각하고요. 다 쓰고 나서 영준님이 크로스 체크를 도와주셨어요. 제게 어려운 유형은 대기업에 다니는 직장인 엄마, 스타트업의 재무이사와 같은 페르소나였는데, 그 유형의 이해도가 있으신 영준님이 확인해주셨죠. 참, 평소에 드라마를 정주행할 때 방송사 공식 홈페이지의 시놉시스나 인물 소개를 꼭 읽는 편이에요. 그래야 확실히 드라마에 몰입을 잘 하게 되더라고요. 이런 취미도 페르소나 시나리오를 쓸 때 도움이 됐어요!

 

뉴턴의 랜딩 페이지처럼 페르소나에도 여정이 있어요.

 

페르소나 한정우의 주식 투자 여정

 

뉴턴은 투자자가 주식 투자에서 결정 과정을 개선하고 싶어서 기획된 서비스예요. 그래서 사용자가 어떤 시점에 페인 포인트를 느끼고, 뉴턴이 전체 투자 여정에서 어떤 단계에 관여하게 될지 궁금했어요. 결국은 매매할 종목을 찾고, 보유하고, 매매를 하는 거의 대부분의 과정에 관여하겠다는 생각이 들더라고요. 지금 mvp는 보유하는 단계에 초점이 맞춰져 있지만요.

인터뷰를 하며 느낀 건 공통의 감정이 ‘불안함’이라는 거였어요. 전문가든, 초보든 모두 어느 정도의 불안함을 지니고 있었죠. 그리고 주식 투자 관련 서비스를 사용할 때도 약간의 불편함과 번거로움을 느끼고 있었어요. 그래서 뉴턴을 기획할 때 번거롭지 않으면서도 신뢰를 줘야겠다고 염두했어요. 여정을 짜는 일에도 인터뷰가 많은 도움이 됐어요.

 

페르소나의 성향과 특성을 자세하게 적은 이유는요?

서비스는 궁극적으로 사용자가 잘 쓰는 게 중요하잖아요. 잘 쓰려면 사용자의 어려움을 해결해야 하고, 사용자에게 충분한 공감을 줄 수 있어야 한다고 생각해요. 인터뷰를 통해 실제 유저의 문제점을 알았고 해보고 싶은 걸 들었어요. 이런 것들을 페르소나로 모으는 과정에서 배경 지식을 쌓았고 유저의 상황을 공감할 수 있었죠. 페르소나를 제작하지 않은 채로 서비스를 기획하면 공급자적 마인드를 쉽게 가지게 되는 것 같아요. 뉴턴 팀의 몰입력을 높이려면 유저에게 공감하는 게 무엇보다 중요하고요. 공급자적 마인드로 가지 않기 위해 페르소나 지표가 영향을 발휘했어요. “이런 니즈와 페인포인트가 있는데 이 기능을 쓸까?”라는 식으로요.

 

뉴턴 팀에게 호응을 받았을 것 같아요.

프론트엔드 개발자인 태진님께 페르소나를 공유했을 때, ‘최지혜’를 보며 “이 사람, 있을 것 같아요!”라고 말씀 주셨어요. 뿌듯한 순간이었죠.

 

영현님은 뉴턴의 페르소나 중 유현과 가까운 거죠?

네. 특히 뉴턴을 막 기획하기 시작했을 때 비슷했어요. 얼른 돈을 많이 벌고 싶다는 생각이 가득하지만 당최 어떻게 해야 할 지는 모르겠고, 지인의 말에 휘둘리기도 하고요. 지금은 서비스를 기획하는 과정에서 터득한 게 많지만 나만의 투자 기준이 확실하지 않아 헤매는 정우와 비슷해지는 중인 것 같아요. 자산 비율로 따지면…… 유현이지만요.

 

끝으로, 페르소나를 세심하게 정했을 때 얻는 효과가 궁금해요.

페르소나를 위해 인터뷰를 시작한 시점부터 페르소나 설정을 끝낸 시점까지 한 달이 걸렸어요. 처음에는 이게 한 달이 걸릴 일이 맞나 의문이 들었는데, 지나고 보니 많은 곳에서 활용했어요. 한 달이라는 시간이 전혀 아깝지 않아요.

 

뉴턴

 

interviewee 

이영현 프로덕트 디자이너

 

유익한 프로덕트를 통해 우리 모두가 보다 더 행복하게 살 수 있도록 돕는 것이 꿈입니다. 금융권 스타트업에서 프로덕트 디자이너로 첫 발을 내딛었습니다. 현재는 투자자들이 똑똑하게 투자 결정을 내릴 수 있도록, 뉴턴을 기획하고 디자인합니다.

 

interviewer

현요아 브랜드 마케터

 

이상에 가까운 마케팅을 지향합니다. 스타트업부터 중견기업까지 다양한 규모의 기업에서 브랜딩 마케터와 에디터로 활동했습니다. 사람을 만나 이야기를 듣고 글을 쓰는 일을 즐깁니다.